Incident Management

IT Helpdesks und Service Desks sind das Herzstück einer IT Service Organisation und häufig das Gesicht der IT gegenüber den internen Kunden. Sie müssen perfekt organisiert, besonders zuverlässig, effektiv und dabei trotzdem kostenbewusst und effizient sein. Ihre Ergebnisse und aktuelle Arbeit müssen durchgehend transparent sein, egal wo sie sitzen und für welchen Teil Ihrer Infrastruktur und Anwendungen sie verantwortlich sind.

Wir analysieren Ihre bestehende Supportorganisation und helfen Ihnen, Ihr Incident Management Konzept zu entwickeln, einzuführen und zu optimieren. Wir helfen Ihnen bei der Identifikation der richtigen Kanäle für die Durchführung und das Management der Incidents, bei der Verbesserung Ihrer Rollenkonzepte und Prozesse zur Effizienzsteigerung sowie bei der Verbesserung Ihrer Service Levels und KPIs zur Sicherung von Qualität und Zuverlässigkeit. Wir sorgen dafür, dass Ihre internen Kunden sich immer auf Ihre Mitarbeiter und Prozesse verlassen können. Wir helfen Ihnen bei der Schaffung von Transparenz und bei der Kommunikation Ihrer Angebote und Ihres Supports innerhalb Ihrer Organisation. Wir harmonisieren Ihren IT- und Business Support und stärken dadurch die Akzeptanz Ihrer Serviceabteilung. Wir integrieren und zentralisieren verteilte Serviceorganisationen oder verschiedene Service Levels.

Unsere strategischen und taktischen Services beinhalten u.a.:

  • Prüfung und Validierung Ihrer momentanen Incident Management Prozesse

  • Prüfung und Optimierung Ihrer Service- oder Help Desk Organisation

  • Optimierung der Integration Ihres Anwendungs-Helpdesks mit Ihren Geschäftseinheiten

  • Analyse der Qualität Ihres Service Personals und Erstellung entsprechender Entwicklungspläne

  • Optimierung Ihrer internen Support Organisation mit Ihren Zulieferern und Partnern

  • Definition, Optimierung und Implementation sinnvoller Service Level Agreements

  • Auswahl und Einführung von Incident Management Systemen und Werkzeugen